Управление репутацией в интернете: новый взгляд на проблему

XXI век – это не только прогресс во всех областях жизни, но и глобальный прорыв интернета. Он значительно повлиял на жизненный уклад общества и внес свои коррективы в законы бизнеса. Развитие интернета происходит невероятно быстро, поэтому большинство компаний отстают от него.

Агентство ИТАР-ТАСС отмечает, что аудитория пользователей интернета значительно возросла с сентября по декабрь 2011 года. За это время к ней добавились почти 20 млн. человек. Оправдались предварительные прогнозы Министерства связи РФ на 2013 год. По их оценкам выходило, что 70% россиян (а это более 100 млн. пользователей) станут активно внедрять в свою жизнь интернет.

Польза и необходимость интернета очевидна. Здесь люди активно общаются. Для многих пространство сети стало основной работой. Но самая главная его роль – это оперативное получение различной информации.

Перед приобретением товара или каким-то заказом услуги человек внимательно изучает всю найденную на просторах интернета информацию. Знакомство с экспертными мнениями и различными отзывами покупателей, подробное описание – все суммируется и принимается то или иное решение.

Выводы, сделанные на основе исследований по управлению репутацией в интернете:

• Большинство пользователей Яндекса (21 млн. человек из 28 млн.) просматривают отзывы каждый месяц.

• В среднем 85 % клиентов не решаются на услугу или покупку, доверяя негативным отзывам других покупателей. Они не читают официальную информацию на сайте и не звонят менеджерам компаний.

Из этого становится очевидным, что компании недостаточно уделяют внимания вопросам управления репутацией в интернете. Это их большая ошибка. Ведь чаще всего отзывы оставляют те, кто хочет выплеснуть негатив, связанный с неудачным приобретением товара или услуги. Кроме недовольных покупателей есть конкуренты, заинтересованные в снижении, а не поддержании репутации аналогичных компаний.

Люди, довольные результатом покупки, чаще не оставляют откликов, поэтому отрицательных отзывов в интернете становится намного больше, нежели положительных. Из-за этого уровни продаж в организациях значительно снижаются, теряется большое число потенциальных клиентов, партнеров по бизнесу.

И это все происходит после того, как затрачены большие средства на наружную рекламу и в СМИ. Финансовые вложения в видеоролики и объявления по радио, огромные баннеры на улице и инфографика в журналах становятся ненужными, так как покупатели доверяют тем негативным откликам, которые оставляют в интернете озлобленные люди, выплескивающие свои эмоции.

Чтобы этого не происходило, необходим постоянный и неусыпный контроль над любой информацией, появляющейся о компании в сети. Каким образом это достигается?

Управление репутацией в интернете

Термин «поисковый маркетинг», появившийся в Америке, означает метод, который помогает исправлению и улучшению репутации человека или компании, работающей в интернете.

Управление репутацией в интернете – актуальная услуга, растущая востребованность которой очевидна для любой компании.

Что представляет собой эта услуга?

Те, кто захочет подвергнуть защите репутацию своей компании и воспользуется услугой, получат на выходе:

• Первые страницы поисковой выдачи надежно защищены от потока негативной информации.
• Происходит насыщение положительными откликами от физических лиц или компаний-партнеров. Эта информация размещается только на контролируемых ресурсах.
• Необходимый контент продвигается на верхние строчки поисковиков. Негативные отклики остаются на последующих страницах выдачи. Туда заглядывают лишь единицы из потенциальных покупателей.
• Продвижение информации по низкочастотным запросам приводит к нужному результату и хорошей репутации компании.

Пользуясь услугой «Управление репутацией в интернете», организация легко увеличивает объем продаж в два или три раза. Результаты видны через два месяца после использования этого метода.

Для чего необходимо управление репутацией?

Управление репутацией заключается в том, чтобы отслеживать деятельность объекта и наблюдать за реакцией других лиц на эти действия. Здесь имеется ввиду контроль отзывов и суждений, которые могут распространяться в глобальной сети. SERM используется чтобы свести к минимуму вред от негатива со стороны потребителей или даже конкурентов.

В состав комплекса по управлению репутацией входит целый ряд мероприятий, преследующих одну единственную цель — вернуть вашему бизнесу доброе имя и стабильный доход. Процесс восстановления репутации начинается с анализа всей информации о компании, которая имеется в интернете. Для этого потребуется определенное время, так как необходимо просмотреть все сайты с упоминаниями бренда или его продукции, все доски объявлений, форумы, ресурсы с жалобами от клиентов, блоги, новостные ресурсы, социальные сети и другие источники, на которых потенциальный клиент может увидеть эту информацию. Далее вредоносные ресурсы и ссылки вытесняются из списка поисковой выдачи на максимально удаленные от начала позиции. Это достигается путем использования поисковой оптимизации, с помощью которой продвигаются и удерживаются в топе сайты с положительными заметками о нашем бренде. Весь негатив при этом находится так далеко, что пользователи просто не видят его в выдаче.

В ходе SERM собирается перечень тематических ключевых запросов, отражающие все запросы пользователей, что позволяет максимально точно проанализировать всю возможную информацию и предотвратить попадание негативных заметок на глаза потенциальным клиентам. Управление репутацией позволяет полностью очистить имя бренда в интернете и в дальнейшем создать положительный имидж компании.

Когда весь негатив из поисковой выдачи устранен, дальнейшая деятельность сосредотачивается на создании и распространении материалов положительного или нейтрального характера, которые позволят создать хороший имидж для компании.