Поиск негативных отзывов в интернете: классификация и обработка

Установить обратную связь с клиентом (пользователем, покупателем) с появлением интернета стало значительно легче: теперь, вместо того чтобы требовать книгу жалоб и предложений или звонить по горячей линии, можно оставить отзыв на официальном сайте продавца, страничке в социальной сети или портале-агрегаторе. Каждый положительный отклик — плюс к репутации и возможность привлечь новых клиентов; любой отрицательный — прямая угроза благосостоянию компании. О принципах поиска негативных отзывов и работы с ними — далее в статье.

Поиск отрицательных отзывов

Первый шаг в борьбе за репутацию компании — это выявление или поиск негативных отзывов и мнений в интернете. Самая распространённая ошибка, допускаемая непрофессионалами, — работа с общими фразами вроде «Моя_компания отзывы» или «Моя_компания негатив»: любая поисковая система выдаст по такому запросу несколько ссылок на сайты-отзовики и популярные ресурсы, игнорируя страницы тематических форумов и социальных сетей.

Получить максимально полную информацию можно, комбинируя три основных метода поиска:

• с использованием сервисов SERM (Search Engine Reputation Management, управление репутацией на основании выдачи поисковой машины);
• расширенного машинного;
• перебора вручную.

Сервисы SERM, такие как Check iPiaR, Google Alerts, Brand Analytics, YouScan и «Яндекс. Поиск по блогам», обрабатывают данные в автоматическом режиме: пользователь получает уведомления о новых комментариях, как негативных, так и позитивных, об их эмоциональной окраске, частоте появления и прочих статистических параметрах. Классифицировать отклики можно по количеству, языку, стране, источнику, полу и возрасту авторов и упоминанию компаний-конкурентов; данные предоставляются как в индивидуальной выдаче, так и в виде общего отчёта с таблицами и диаграммами.

Преимущества использования сервисов управления репутацией:

• полная автоматизация, а значит, экономия времени;
• возможность тонкой настройки поиска — по всей Сети, по отдельным блогам и страничкам и даже по одному сайту;
• удобная классификация и группировка полученных данных.

Недостатки SERM-машин:

• для бесплатных продуктов — небольшая скорость поиска, сложности с регистрацией и авторизацией и недостаточная глубина проработки информации;
• для платных — высокая стоимость подписки, доходящая до миллиона рублей за год.

Использовать сервисы управления репутацией безусловно нужно, однако ограничиваться ими не стоит: любая система небезупречна, и расширенный машинный поиск поможет получить больше важной информации. Чем чётче запрос, тем лучше; например, введя в поисковой строке «Моя_компания мой_официальный_сайт отзывы», можно сконцентрироваться на выбранном для исследований сайте, а внеся ещё больше конкретики: «Моя_компания мой_официальный_сайт название_товара отзывы» — на конкретном продукте.

Преимущества расширенного поиска — простота формирования запросов и высокая скорость их обработки; главный недостаток — необходимость модифицировать фразы для каждого источника информации, приводящая к большим временным затратам.

Как бы совершенны ни были онлайн-сервисы, без человеческого контроля не обойтись. Дополнить картину поможет перебор отзывов вручную: исполнитель авторизуется на сайте, перечитывает каждую касающуюся его компании ветку, отмечает позитив и отвечает на негатив и вопросы. Метод трудозатратен и требует большого числа работников, однако позволяет каждому из них полностью сконцентрироваться на обрабатываемом ресурсе, выявляя отрицательную окраску и троллинг там, где их не увидит автоматический сервис.

Лучший метод поиска негативных отзывов в интернете