Как Маркет следит за качеством магазинов

Яндекс.Маркет — один из крупнейших интернет-сервисов по выбору товаров. Здесь собраны данные из тысяч магазинов. Это огромный объём информации, которая постоянно обновляется: меняются цены, ассортимент, условия доставки, информация о магазинах и их количество. Чтобы покупатели могли ориентироваться на Маркет и не боялись делать покупки у наших партнёров, мы тщательно проверяем всё, что размещаем на сервисе, и следим за тем, как магазины работают с заказами. Этим занимается служба контроля качества.

Подключение
Сотрудничество магазина с Маркетом начинается с регистрации на сервисе и модерации. Здесь всё просто: если магазин согласен с требованиями Маркета, честно рассказывает о себе и своих товарах и аккуратен в мелочах, ему можно доверить работу с нашими пользователями.

Сначала сотрудник службы смотрит, работает ли сайт магазина, не продаются ли там запрещённые товары, правильно ли указаны контакты. Дальше оценивается качество работы магазина. Сотрудник оформляет тестовые заказы — по телефону и через интернет. Проверяет, чтобы на почту вовремя приходило подтверждение заказа, чтобы информация на сайте магазина и на Маркете совпадала с тем, что консультант сообщает о товаре по телефону, чтобы не было проблем с доставкой.

Регулярные проверки
После того как магазин проходит модерацию, его предложения появляются на Маркете — при поиске по названию или параметрам, в списке предложений и рекомендациях. Но мы хотим быть уверены, что магазин будет обрабатывать реальные заказы так же хорошо, как и проверочные — и первый, и второй, и десятый. И что если вы выберете там мобильный телефон, вам привезут нужную модель, которая будет стоить именно столько, сколько указано на Маркете. Поэтому в течение всего сотрудничества с Яндексом магазин проходит регулярные проверки.

У Маркета тысячи партнёров, и, чтобы достаточно часто проверять их вручную, не хватило бы всех наших сотрудников. Мы разработали систему автоматической проверки магазинов: несколько раз в час специальный робот ходит по всем сайтам партнёров Маркета и смотрит, доступны ли они и совпадают ли цены на товары с теми, которые магазин передаёт Маркету. Найдя ошибку, система фиксирует её, составляет отчёт и отправляет его в магазин.

Ручные проверки проходят примерно так же, как модерация. Если сотрудник находит проблему, он подробно описывает её и передаёт отчёт магазину. У каждого магазина на Маркете есть страница, где видны результаты всех автоматических и ручных проверок. Если магазин исправил ошибку, то здесь же может сообщить об этом Маркету.

Работа службы контроля качества построена так, чтобы можно было исключить любую предвзятость. Во-первых, часть проверок проходит без участия человека. Во-вторых, обычно один человек проверяет один и тот же магазин не чаще раза в месяц. И, в-третьих, сотрудник службы — нейтральная сторона, которая не представляет интересы ни конкретного магазина, ни пользователя.

Работа с покупателями
По данным TNS за январь—август 2015 года, каждый день на Маркет приходит в среднем 1,8 миллиона человек. Они ищут товары, сравнивают их, а потом оформляют заказы в магазинах. А ещё — ставят оценки, пишут отзывы, оценивают комментарии других пользователей, отвечают на вопросы об ошибках магазина и общаются со службой поддержки. Это важный материал, который помогает покупателям быстрее находить нужные товары, Маркету — делать качественный сервис с актуальной информацией, а магазинам — повышать эффективность продаж и получать обратную связь от клиентов.

Например, вы находите на нашем сервисе утюг, который вам нравится, и решаете купить его в магазине «Мир утюгов» (то есть переходите на страницу товара на сайте магазина). Если через некоторое время вы вернётесь на Маркет и выберете ту же модель утюга, но уже в магазине «Утюги без границ», робот Маркета поймёт, что в предыдущем вас что-то не устроило. Он зафиксирует сигнал и автоматически сформирует задание для сотрудника службы контроля качества.

Прямые жалобы покупателей, отправленные через форму на сервисе, — тоже повод для ручной проверки. Например, за последние три месяца служба контроля качества проанализировала 42 000 жалоб и выяснила, что больше трети из них (37%) были о неправильной цене, 15% — о том, что товара нет в наличии, почти все остальные — о неверных характеристиках товара, долгой реакции магазина на заказ и прочих проблемах. Мы обработали все эти жалобы, сообщили магазинам о найденных проблемах и приостановили сотрудничество с некоторыми партнёрами.

Отключение
Неточности приводят к тому, что люди тратят на решение одной задачи на Маркете нецелесообразно много времени. Магазину это тоже невыгодно: при каждом переходе с Маркета он тратит деньги за клик. При этом ошибки зачастую возникают из-за технических проблем или невнимательности, а не по злому умыслу. Проверки службы контроля качества и работа с комментариями покупателей помогают решать эти проблемы и даже вообще избегать их.

Одна или даже несколько небольших ошибок — это не так страшно. Но если служба контроля качества регулярно находит проблемы, а магазин не торопится их решать, его могут отключить. Сначала на время, а если нарушения продолжатся — то насовсем. Кроме того, бывает, что магазин сознательно показывает покупателю неверную информацию, и тогда для прекращения сотрудничества достаточно одного нарушения. Например, если в карточке товара велосипед стоит 10 000 рублей, а после добавления в корзину — 15 000. Или в корзине вместо выбранного велосипеда оказывается похожая, но более дорогая модель. Такую ошибку сложно сделать случайно.

Каждую неделю Маркет приостанавливает сотрудничество с примерно 150 магазинами (по большей части временно, чтобы дать магазину возможность исправить ошибки). На полноту сервиса, у которого больше 18 000 партнёров, это почти не влияет: ведь он постоянно растёт. И качество, хочется верить, тоже не стоит на месте.

Основная задача службы контроля качества — сделать так, чтобы зависящее от неё менялось только в лучшую сторону. Иными словами, чтобы покупатели думали о том, какой холодильник подойдёт к плитке на кухне, а не о том, успеют ли его привезти до конца ремонта и скоро ли придётся вызывать мастера.

Дополнительные меры защиты пользователей
Чтобы пользователи, магазины и агрегаторы могли эффективно решать любые проблемы, связанные с покупкой товаров в интернете, в 2014 году Яндекс.Маркет вместе с другими крупными участниками рынка основал Независимое объединение товарных агрегаторов (НОТА).

Участники объединения ввели общую процедуру работы с жалобами покупателей на контрафактные и поддельные товары. Например, если вы купили у одного из партнёров Маркета телефон, а тот оказался подделкой, то вы можете сообщить об этом нам. Эксперты проведут проверку и, если претензия справедлива, товар снимут с продажи сразу все участники программы — eBay, Price.ru, Wikimart, Товары Mail.Ru и Яндекс.Маркет.